Koučovací rozhovor: příklad krok za krokem s komentářem kouče

Koučovací rozhovor vypadá zvenčí jako obyčejné povídání. Rozdíl je v tom, že kouč má k dispozici jen tři nástroje — otevřenou otázku, parafrázi a zrcadlení — a obsah přitom celou dobu drží klient. Nejrychleji to pochopíte z celého rozhovoru přečteného od první věty do poslední, s vysvětlením u každé otázky.

Rovnou řeknu, co dostanete a co ne. Ukázka níž je klasický koučovací rozhovor — racionální práce s cíli a s tím, co si člověk dokáže uvědomit. Není to ukázka všeho, co koučink umí. Je to nejmenší možný základ pro pochopení, jak koučink v rozhovoru vypadá.

Text je doplněk ke dvěma dalším. V článku jak probíhá koučovací sezení popisuji rámec: kde se sezení odehrává, jak dlouho trvá, kolikrát se lidé vracejí. V přehledu koučovacích otázek najdete zásobník otázek pro každou fázi. Tady jde o jeden rozhovor v celku, s replikami.

Co je koučovací rozhovor a čím se liší od běžného rozhovoru

Koučovací rozhovor je vedený rozhovor s dohodnutým cílem, ve kterém kouč otázkami pomáhá klientovi uvidět situaci jinak a dojít k vlastnímu rozhodnutí. Slovo „vedený“ je klíčové: není to volné povídání, které někam dojde, ani výslech podle scénáře.

• Má kontrakt. Na začátku se dohodne, s čím chce klient odejít. Bez toho se hodina rozteče.
• Obsah patří klientovi, proces kouči. Kouč nerozhoduje, o čem se mluví. Rozhoduje, kdy se jde hlouběji a kdy se otočí ke krokům.
• Většinu času mluví klient. Poměr bývá zhruba osmdesát ku dvaceti v jeho prospěch.
• Výstupem není informace, ale posun. Klient odchází s něčím, co před hodinou neviděl, a s krokem, který si vymyslel sám.

Základ metody rozebírám v textu co je koučink. Tady jdu rovnou k řemeslu.

Fáze koučovacího rozhovoru: mapa, podle které se dá ukázka číst

Struktura rozhovoru není formulář. Je to mapa, na které kouč ví, kde zrovna stojí — a proto pozná, když se z ní odbočilo. V praxi se fáze prolínají a vracíte se. Ale kouč, který mapu nemá, se ztratí v příběhu klienta a hodinu s ním jen soucítí.

Kdo zná model GROW, pozná ho tu v páteři. Přidané fáze na začátku a na konci dělají rozdíl mezi cvičením a skutečnou prací; detailněji je rozebírám v přehledu koučovacích technik.

Modelový koučovací rozhovor: manažerka, která neví, jestli je jen unavená

Následující rozhovor je modelový. Není to přepis skutečného sezení a klientka není konkrétní člověk — je to postava složená z toho, co v podobné situaci slýchám opakovaně. Mlčenlivost je v koučinku nepodkročitelná, a proto reálné přepisy nezveřejňuji ani anonymizované. Repliky v ukázce jsou ale přesně ty, které se dějí.

Jedna věc je přitom důležitější než všechno ostatní. Kouč má k dispozici tři nástroje, a nic dalšího: otevřenou otázku (Co? Jak? Kde? Co dál? Podle čeho?), parafrázi (vlastními slovy vrátí, co klient řekl) a zrcadlení (vrátí klientova slova doslova). Nikde v rozhovoru proto nenajdete hodnocení („to je velké rozhodnutí“), výklad („zní to, jako by…“), pokyn („zkuste…“) ani uzavřenou otázku, na kterou se odpovídá ano a ne. Každá z těch věcí by do rozhovoru propašovala koučův obsah — a od té chvíle by klient řešil koučovo téma.

Situace: Markéta, 45 let, provozní ředitelka ve výrobní firmě. Je tam čtrnáct let, poslední tři roky ve vedení. Přichází podruhé a sama to pojmenovala jako „asi jen únava“.

Fáze 1 — Navázání kontaktu a kontrakt

Kouč: Jak jste na tom teď, v téhle chvíli?

Klientka: Rozházeně. Jela jsem z porady, která se protáhla, a hlavu mám pořád tam.

Kouč: Co potřebujete, abyste byla tady?

Klientka: (pauza) Minutu ticha. To by stačilo.

Kouč: Připomenu, jak to máme. Cokoli tady zazní, zůstane mezi námi. Nebudu Vám radit ani hodnotit, budu se ptát. Kam půjdeme, určujete Vy. Co k tomu potřebujete doplnit?

Klientka: Nic. Takhle je to dobré.

Jak to funguje: obě otázky jsou otevřené a míří na přítomnou chvíli, ne na obecné „jak se máte“. Všimněte si rozdílu proti „chcete minutu?“: uzavřená otázka nabízí koučovo řešení, otevřená nechá klientku vymyslet vlastní — a minutu ticha si Markéta objednala sama. Kontrakt je pak jediné místo v celém rozhovoru, kde kouč mluví v oznamovacích větách, protože dohodu otázkou udělat nejde. I ten ale končí otevřenou otázkou, ne kontrolním „sedí to tak?“. Od téhle chvíle dál už jenom otevřená otázka, parafráze a zrcadlení. Kvalitě vazby, kterou tím stavíte, říkáme rapport.

Fáze 2 — Zakázka a cíl

Kouč: S čím chcete odejít, až se za hodinu budeme loučit?

Klientka: Chtěla bych vědět, jestli mám dát výpověď.

Kouč: Jestli máte dát výpověď. Co z toho chcete zvládnout dnes?

Klientka: Asi… aspoň si srovnat, co mi na tom vlastně vadí. Teď je to jedna velká mlha.

Kouč: Mlha. Podle čeho poznáte, že se v ní na konci rozhovoru něco změnilo?

Klientka: Že bych to uměla říct jednou větou. To teď neumím.

Jak to funguje: třetí replika je zrcadlení plus otevřená otázka. Zopakováním „jestli máte dát výpověď“ kouč potvrdí, že slyšel, aniž by cokoli hodnotil — kdyby řekl „to je velké rozhodnutí“, vnesl by do rozhovoru vlastní měřítko a Markéta by od té chvíle vážila svou situaci jeho vahou. Slovo „mlha“ je její, a proto se dá použít jako pevný bod. A otázka „podle čeho poznáte“ je pojistka celého rozhovoru: bez měřítka rozhovor nikdy neskončí, jenom mu dojde čas.

Fáze 3 — Zmapování současného stavu

Kouč: Jak vypadá Vaše běžná středa od chvíle, kdy vstanete?

Klientka: V pět budík, v šest v autě, v půl sedmé ve firmě. Do devíti hasím to, co spadlo v noci. Pak porady. Oběd u počítače. Kolem šesté zjistím, že jsem neudělala nic z toho, co jsem si ráno napsala.

Kouč: Kde v tom dni je něco, co děláte ráda?

Klientka: (dlouhá pauza) Nevím. Vážně nevím.

Kouč: Kdy naposledy jste odcházela z práce s tím, že to byl dobrý den?

Klientka: V březnu. Když jsme dodělaly přestavbu linky.

Kouč: Co na tom bylo dobré?

Klientka: Že jsem něco stavěla. Že to nebylo hašení.

Kouč: Kdybyste to měla dát na škálu nula až deset — co by bylo na nule a co na desítce?

Klientka: Nula, že jsem na svém místě a jsem jenom utahaná. Deset, že jsem tam špatně.

Kouč: A kde jste dnes?

Klientka: Sedm.

Kouč: Co dělá tu sedmičku sedmičkou, a ne devítkou?

Klientka: Ty lidi. Tým mám ráda a svou práci umím. Kdyby nebyli oni, jsem dávno pryč.

Jak to funguje: „jsem vyčerpaná“ je závěr, ne data — otevřená otázka na jeden konkrétní den ho rozloží na fakta. Odpověď „nevím“ není konec: je to informace, že otázka mířila tam, kam klientka nedohlédne, a kouč proto mění úhel, ne téma. U škály si všimněte, že kouč nepojmenoval, co nula a deset znamenají. Kdyby řekl „nula je jenom únava, deset je špatné místo“, nabídl by Markétě svůj výklad její situace. Takhle si obě krajní hodnoty popsala sama a měří se jejím metrem. A otázka „proč ne devět“ je záměrně obrácená: hledá, co drží, ne co chybí.

Fáze 4 — Práce s překážkou a přesvědčením

Kouč: Kdyby nebyli oni, jsem dávno pryč. Co Vás drží kromě nich?

Klientka: Že to nemůžu položit. Postavila jsem to. Kdybych odešla, tak… to celé bylo k ničemu.

Kouč: (pauza) Kdybych odešla, tak…

Klientka: …tak čtrnáct let bylo k ničemu.

Kouč: Jak Vám je, když to slyšíte?

Klientka: (dlouhé ticho) Blbě. Docela mě to píchlo.

Kouč: Píchlo. Kde?

Klientka: Tady. V hrudníku. Jako sevření.

Kouč: Co by se muselo stát, kdyby ta věta neplatila?

Klientka: Musela bych si přiznat, že už to nechci. A to nejde. Já to chtít musím.

Kouč: Kdo to řekl?

Klientka: (pauza) Já.

Jak to funguje: tenhle úsek stojí celý na zrcadlení. Kouč nejdřív vrátí Markétinu větu doslova, ne parafrázovaně — parafráze je koučův překlad a emoce z ní vyprchá, zatímco přesná slova jsou kotva, na které ta emoce visí. Pak přijde zrcadlení nedokončené věty: kouč zopakuje „kdybych odešla, tak…“ a mlčí. Místo pokynu „zkuste to říct celé“ nechá otevřený konec, který si Markéta dokončí sama. Rozdíl je zásadní — co dokončí kouč, klient obhajuje nebo odmítá; co dokončí sám, to slyší.

Slovo „píchlo“ je taky její. Kouč ho vrátí a přidá jednoslovnou otevřenou otázku: nepodsouvá, co Markéta cítí ani kde, jen otevře místo, kam to může popsat. A „kdo to řekl“ je nejkratší otevřená otázka v koučinku — do té chvíle byla věta zákon světa, po ní je Markétina. Tady je zároveň hranice, kterou v klasickém rozhovoru nepřekračuju: nejdu do minulosti hledat, odkud se ta věta vzala. Kdyby se pod ní ukázalo něco, co patří odborné péči, rozhovor zastavím a doporučím jiného specialistu — kudy hranice vede, popisuji v textu terapie vs. koučink, a práci s podobnými větami u limitujících přesvědčení.

Fáze 5 — Možnosti

Kouč: Kdyby na tom vůbec nezáleželo, co je reálné — co byste chtěla dělat?

Klientka: Stavět věci. Ne hasit.

Kouč: Stavět a nehasit. Kde všude se to dá?

Klientka: Jiná firma. Jiná role u nás. Něco projektového, kde se rozjíždějí věci. Vlastní podnikání.

Kouč: Co dál?

Klientka: (pauza) Zkrátit úvazek. A učit to, co umím.

Kouč: Co je z toho seznamu pro Vás nejdůležitější?

Klientka: To poslední. A ta projektová role.

Kouč: Podle čeho to poznáte?

Klientka: Protože se mi u toho zrychlil dech. U těch ostatních jsem jenom počítala.

Jak to funguje: úvodní otázka odloží posuzování reálnosti, ale nic nedoporučuje. Zrcadlení „stavět a nehasit“ drží rozhovor v Markétině jazyce. A „co dál?“ je celá otázka — dvě slova, žádný návod, a přesto se za nimi objevily možnosti, které v prvním kole nepřišly. První tři možnosti klient zná roky, hodnota začíná u páté. Konec fáze je pak ukázka toho, jak nepodsouvat význam: kouč se neptá „která z nich s Vámi něco udělala“, protože to by předpokládalo, že se něco stalo. Ptá se, co je nejdůležitější, a pak jen na měřítko. Zrychlený dech si do rozhovoru přinesla Markéta, ne kouč.

Fáze 6 — Závazek a ukotvení

Kouč: Co s tím uděláte do příště?

Klientka: Zamyslím se nad tou projektovou rolí.

Kouč: Zamyslíte se. Podle čeho poznáte, že jste to udělala?

Klientka: (pauza) Že to budu mít napsané. Jednu stránku, jak by ta role vypadala.

Kouč: Do kdy?

Klientka: Do neděle večer.

Kouč: Jak je pravděpodobné, že to do neděle bude — na škále nula až deset?

Klientka: Šest.

Kouč: Co by z toho udělalo devět?

Klientka: Kdybych to napsala hned zítra ráno, než se rozjede provoz. Jinak to zapadne.

Kouč: Takže?

Klientka: Zítra v sedm. Půl hodiny, jedna stránka.

Jak to funguje: „zamyslím se“ nikdo nikdy nesplní ani nezklame. Kouč to ale nekomentuje — kdyby řekl „to se špatně kontroluje“, hodnotil by. Místo toho slovo zrcadlí a přidá stejnou otázku na měřítko, kterou použil u zakázky. Jednu stránku si Markéta vymyslela sama. Škála pravděpodobnosti je pak nejlevnější pojistka v celém koučinku: když klient řekne šest, neupravuje se motivace, upravuje se zadání — a upravuje si ho klient, proto ho pak vlastní. Kdyby termín posunul kouč, měla by Markéta v pátek dobrou omluvu.

Fáze 7 — Uzavření

Kouč: Co si z dnešního rozhovoru odnášíte?

Klientka: Že to není únava. Že jsem si zakázala nechtít.

Kouč: Zakázala jste si nechtít.

Klientka: (ticho) Jo. Zakázala jsem si nechtít.

Kouč: Co je tohle za větu?

Klientka: (pauza) To je ta jedna věta. Ta, kterou jsem hledala.

Kouč: S čím jste přišla a s čím odcházíte?

Klientka: Přišla jsem s mlhou. Odcházím s tou větou a s jednou stránkou na zítřek.

Jak to funguje: shrnutí patří klientovi — kdyby ho udělal kouč, byla by to jeho interpretace a Markéta by si odnesla jeho text, ne svůj. Proto kouč jenom zrcadlí a Markéta si větu zopakuje sama. Poslední dvě otázky jsou úmyslně otevřené: „je tohle ta věta?“ by nabídlo hotový závěr k odsouhlasení, kdežto „co je tohle za větu?“ nechá Markétu pojmenovat, co drží v ruce. A závěrečná otázka se vrací ke kontraktu, aniž by kouč tvrdil, že se něco povedlo. Zhodnotit to smí jenom klient.

Co se v tom rozhovoru odehrálo: tři momenty, na kterých to stálo

1. Přeformulování zakázky. Z „mám dát výpověď“ na „umět to říct jednou větou“. Bez toho by hodina skončila u seznamu pro a proti.
2. Nedokončená věta vrácená zrcadlením. „Čtrnáct let bylo k ničemu“ nebyl argument, ale podmínka, kterou si Markéta postavila, aniž o ní věděla. Kouč ji nedokončil za ni — a proto ji uslyšela.
3. Zpřísnění závazku klientkou. Posun z neděle na zítřejších sedm ráno nebyl koučův nápad. To je rozdíl mezi úkolem a rozhodnutím.

A ještě něco, co je vidět až z celého přepisu: za celou hodinu nepadla jediná rada ani jediné hodnocení. Přesto rozhovor nikam nezabloudil, protože kouč držel proces.

Kam až tenhle rozhovor jde — a kam ne

Tady je potřeba být přesný, protože se to běžně slévá dohromady. Rozhovor výš je klasický koučink: racionální práce s vědomím, s cíli a s úvahou. Kouč v něm používá tři nástroje a klient si díky nim srovná, co ví, ale nevidí. Je to legitimní řemeslo a u velké části zakázek úplně stačí.

Má ale strop. Klasický rozhovor pracuje jen s tím, co si klient dokáže uvědomit. Markéta na konci ví, že si zakázala nechtít — a to je hodně. Neznamená to ale, že ten zákaz přestal platit. Věta je pojmenovaná, ne přenastavená.

Tam začíná transformační koučink, který učíme v Coaching University. Nejde v něm o dobře vedený rozhovor, ale o vedení strategické koučovací intervence: o práci s přesvědčením, které za tou větou stojí, o rozbití a přenastavení vzorce, který ji drží na místě, a o změnu, kterou si klient neodnáší jako vhled, ale jako jiný způsob fungování. Pracuje se v něm s emocemi a s vrstvou pod vědomou úvahou — podrobněji o tom píšu v textu transformační koučink.

Na téhle stránce transformační techniky nenajdete a ani tu být nemají. Ne proto, že bych je tajil, ale proto, že se textem předat nedají. Přepis unese otázku a odpověď. Neunese, co se děje v místnosti ve chvíli, kdy se člověku hne něco, co v sobě nosil dvacet let — a taková práce se zaslouží zažít naživo, ne přečíst. Za šestnáct let praxe jsem vytrénoval přes 360 koučů a v úvodu výcviku dělají prakticky všichni totéž: ptají se čistě a couvnou, jakmile to začne být silné. Přehled dovedností, které to drží pohromadě, najdete v textu o koučovacích kompetencích.

Berte proto tenhle článek tak, jak je myšlený: není to ukázka toho, jak všechno může vypadat, ale nejmenší možný základ pro pochopení, jak koučink vypadá v rozhovoru.

Co koučovací rozhovor není: rada, terapie ani mentoring

Většina rozhovorů, které se v Česku označují za koučovací, koučovací nejsou. Nejde o slovíčkaření — každý z těch formátů má jiný kontrakt a míchat je bez pojmenování je vůči klientovi nefér.

• Není to rada. „Já bych na Vašem místě…“ dostanete zdarma od kohokoli. Kouč radu nedává ne proto, že by žádnou neměl, ale proto, že vlastní řešení se drží. Cizí se zkusí a odloží.
• Není to mentoring. Mentor předává vlastní zkušenost v oboru: dělal to, co Vy, a řekne Vám jak. Je to legitimní a často rychlejší, jen je to jiná služba — rozdíl rozebírám v textu mentoring vs. koučink.
• Není to terapie. Koučink pracuje s funkčním člověkem, s přítomností a budoucností. Když se objeví deprese, úzkostná porucha, trauma, závislost nebo myšlenky na sebevraždu, kouč rozhovor zastaví a doporučí odborníka. Není to selhání, je to kompetence — podrobně v textu terapie vs. koučink.
• Není to přátelský rozhovor. Přítel Vám dá za pravdu, protože Vás má rád. Kouč Vám za pravdu nedá, protože Vás bere vážně.

Nejčastější chyby začínajících koučů v rozhovoru

Chyby v samotném kladení otázek jsem rozebral u koučovacích otázek. Tady jde o vedení rozhovoru jako celku — o chyby, které jsou vidět, až když si člověk poslechne vlastní nahrávku.

1. Přeskočený kontrakt. Rozhovor se rozjede rovnou do obsahu. O dvacet minut později se klient zasekne a nikdo neví proč.
2. Zakázka vzatá tak, jak zazněla. „Chci mít víc času“ není zakázka. Je to nadpis.
3. Uzavřená otázka. „Chcete si dát pauzu?“ nabízí koučovo řešení k odsouhlasení. Otevřená verze stojí stejně slov a vrátí desetkrát víc.
4. Hodnocení místo zrcadlení. „To je odvážné“ zní podpůrně a přitom vnáší koučovo měřítko. Klient se pak měří jím.
5. Rada v převleku za otázku. „A nenapadlo Vás zkusit…?“ není otázka. Je to rada s otazníkem a klient to pozná.
6. Zaplňování ticha. Kdo ticho po dobré otázce po dvou vteřinách zaplní další otázkou, právě přerušil myšlenku, kvůli které se ptal.
7. Zvědavost místo záměru. Kouč se doptává na detaily příběhu, protože ho zajímají. Klientovi to nepomůže a hodina se prokecá.
8. Skok do řešení. Možnosti se otevřou dřív, než je jasno v současném stavu. Výsledkem je akční plán na špatný problém.
9. Konec bez závazku a bez uzavření. Klient odchází s dobrým pocitem a bez jediného kroku.

Jak poznat dobrý koučovací rozhovor

Jak sezení pozná klient podle vlastního pocitu, popisuji v textu jak probíhá koučovací sezení. Tohle je jiný pohled: co se dá vyčíst z nahrávky, když ji posloucháte jako pozorovatel. Používám to při zpětné vazbě ve výcviku a je to nemilosrdně objektivní.

• Poměr mluvení. Klient sedmdesát až osmdesát procent času. Když se to blíží padesáti, kouč vede přednášku.
• Kolik otázek začíná na „co“, „jak“ a „kde“ — a kolik na „je“, „máte“ a „chcete“. Druhý sloupec by měl být skoro prázdný.
• Čí slova kouč používá. Koučův slovník na klientově tématu znamená, že se rozhovor přesunul do koučovy hlavy.
• Délka otázek. Otázka na pět řádků už obsahuje odpověď.
• Ticho delší než tři vteřiny. Kolikrát se v hodině objevilo? Pokud ani jednou, něco chybí.
• Řekl klient něco nahlas poprvé? Jediný spolehlivý znak, že rozhovor nebyl jen příjemný.
• Krok na konci. Konkrétní, s termínem — a vymyšlený klientem.

Co si z ukázky odnést, pokud chcete koučovat sami

Pokud o koučování uvažujete, začněte u pěti návyků. Dají se trénovat v jakémkoli rozhovoru, i v tom, který koučovací není.

1. Kontrakt jednou otázkou. „S čím chcete odejít?“ Ptejte se na to i v pracovních rozhovorech.
2. Doslovné zrcadlení. Zopakujte poslední tři až pět slov druhého člověka přesně, bez úprav. A počkejte.
3. Ticho tři vteřiny. Po každé otázce mlčte, i když je to nepříjemné. Zvlášť když je to nepříjemné.
4. Otázka místo hodnocení. Kdykoli Vás napadne „to je dobrý nápad“, řekněte místo toho „co Vás na tom drží“.
5. Závazek s měřítkem. „Podle čeho poznáte, že jste to udělal? A do kdy?“

Tohle je celý klasický koučink v pěti bodech a dostanete se s ním překvapivě daleko. Dál ale ne. To, co je za klasickým rozhovorem — strategická intervence a skutečná změna přesvědčení — se textem nepředá vůbec, protože rozhodující je, co se děje v místnosti. Proto se to učí naživo, s reálnými lidmi a se zpětnou vazbou někoho, kdo vidí i to, co Vy zatím ne. Jaké formy výcviku existují a co která reálně dá, rozebírám v textu koučovací výcvik online, nebo prezenčně. A jestli si nejste jistí, že by Vám koučovací profese seděla, začněte testem DNA kouče.

Shrnutí

Koučovací rozhovor má sedm fází: navázání kontaktu a kontrakt, zakázka a cíl, zmapování současného stavu, práce s překážkou a přesvědčením, možnosti, závazek a ukotvení, uzavření. Kouč v nich vystačí se třemi nástroji — otevřenou otázkou, parafrází a zrcadlením — a obsah po celou dobu drží klient. Modelová ukázka výš je klasický koučovací rozhovor: racionální práce s tím, co si klient dokáže uvědomit. Není to všechno, co koučink umí. Je to nejmenší možný základ, na kterém se dá pochopit, jak koučink v rozhovoru vypadá — a odkud teprve začíná transformační práce, kterou textem předat nejde.